原标题：“黑”你没商量的过度维权，车企要敢于对不合理的维权说“不”

“过度维权”是每一个行业都有可能遇到的，但是在汽车行业尤其突出。

今年的10月25日，一名海南消费者因怀疑4S店在维修过程中把零部件弄坏与4S店交涉未取得满意结果，该车主车主便通过发微信和抖音的方式散发相关信息。在抖音视频中，车主在4S店内对着正在准备购车的顾客喊：“不要在这里买车，这里很黑的，专门拆顾客汽车零件来卖。我的汽车就是在这里修的，维修师傅就拆了我的汽车好的零件下来，把我的车门板搞坏还不肯赔……”

而这名消费者所说的“很黑”，就是消费者维修验收后开车回家发现汽车右开关的门扣有胶水痕迹，一口认定是师傅在维修期间把门扣弄坏，然后用胶水黏上。但维修师傅矢口否认，双方未能达成一致的情况下，为避免扩大影响，4S店维修部负责人只能答应个人掏钱赔偿。

“黑”你没商量的维权过度消费市场信任 看起来赢的背后带来消费者理性维权更多隐患

事情真的会以维修负责人个人掏钱作为结束吗？笔者觉得不尽然，这位消费者通过“黑视频”的非理性手段获得了利益，下一次呢，他会不会一遇到纠纷也这样“威胁”商家。

我们暂且不认为他是“恶意敲诈”，但这一次的满足会不会唤醒他那心中的一点“小阴暗”，人毕竟都是利己的动物，这么容易，拍一个视频就有了唾手可得的利益，谁能在利益面前百分之百的保持客观清醒。但对于这名消费者也并非好事，长此以往的“维权”行为最近会把自己推向一个迷失的深渊，“常在河边走 哪有不湿鞋”，终有一天，他会为自己的行为买单。

除此以外，还有给其他消费者带来的效仿效益，既然这是一条最快捷获得满足的途径，是不是助长所有消费者都要用这种方式来“维权”，以后的4S店不仅要疲于应对大量这样的“过度维权”消费者，同时带来的经济压力，舆论压力等不堪重负，光判断消费者是否属于合理维权就要占用很大的精力。

因为这种非正常的维权耗费了大量的人力和物力，对于理性、客观的客户投诉，4S店就没有足够的资源处理。这样的恶性循环下，最终受到伤害的还是广大消费者。“过度维权”者消费了彼此的信任，不满足要求就恶意投诉到监管部门或者利用网络“抹黑”，舆论导向和市场环境的恶化只能让理性的消费者“维权”更难。

特斯拉车主刚提车出故障 退车不成反成被告赔偿6万元

无独有偶，今年6月，杭州媒体报道了一名特斯拉车主过度维权反被判赔6万元的新闻，事情的起因是购车者花费100多万元购买了一辆特斯拉，行驶不到20公里出了故障，然后在和4S店交涉的过程中，提出了退车或者补偿10万元的要求未获支持，特斯拉公司按照相关规定提供代步车供其使用。双方僵持过程中，特斯拉公司多次催告购车者归还代步车，并最终将购车者告上了法庭。

经过法院审理，一审判决购车者向特斯拉公司赔偿6万元，双方均未上诉。梳理这个事情的经过，原本是“占理”的购车者却在最后成了被告，“维权维到最后”还付出了经济赔偿。难怪有网友评论：这车不是你想退就能退，‘奔驰女’也不是你想学就能学，千万不要因为“过度维权”而导致搬起石头砸自己的脚的闹剧。

退车不是你想退就能退 以下情况可以申请退车

那根据什么情况下，购车者可以选择退换车？根据国家质检总局出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，是有关家用汽车“三包”政策的直接规定，其中第二十条明确规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：

（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；

（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；

（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。

2019年汽车市场寒冰 过度维权会不会成为压垮车商的最后一根稻草？

2019年对于海南很多的汽车经销商来讲是格外寒冷的一年，限号、国六等政策像当头大棒挥舞过来，销量锐减、持续亏损、资金短缺、库存增高、车市遇冷，然而厂家提出的任务却并没有充分考虑这些因素，这也导致汽车经销商财务费用大大增加，困难重重。同时，厂家的各种考核、满意度调查等依旧严苛地压在每一个4S店上。为了能够完成厂家考评，不少4S针对“过度维权”也只能“打落牙齿也得往肚里吞”。

但作为一个长期的市场来看，4S店的成本就在这里，任何事件都可能成为压垮骆驼的最后一根稻草，而截止目前以来，海南市场上已经减少了约40家厂家授权4S店，近20多个汽车品牌已经在海南市场“消失”，这对每一个消费者而言也并不是什么好消息，消费者的选择余地越来越少，4S店的生存空间越来越窄，消费环境越来越差，用车和维修成本就一定会高企不下。

车商应该规范投诉流程 敢于对不合理维权说“不”

正常的客户投诉有助于4S店发现管理中的漏洞和缺陷，帮助4S店改善管理、提高服务水平。但过度的维权不仅不利于4S店的长期发展，也不利于营造良好的消费环境。这样看来，本着大事化小，小事化了的维修部负责人期望通过妥协退让“花钱买平安”的行为实际上是一种纵容，只会让真正的平安越来越远。

所以，我们每一个消费者和4S店都应该理性面对过度维权，对于采取过激手段要求商品或服务提供方给予超出合法赔偿范围的行为坚决说“不”。4S店在面对消费者维权时，能够去积极主动的态度和规范的处理流程，换位思考，尽量和客户协商解释、沟通，确保双方信息透明，沟通顺畅，而不是一味满足、妥协退让，在必要时也要使用一些合法措施。共同营造一个风清气朗的消费环境，不要让“抹黑”、“胁迫”等行为成为“过度维权”者手中的大棒。