盲盒消费、直播带货、社团团购成投诉新热点

时间:2021-07-27 23:03:45   热度:37.1℃   作者:网络

广州市消委会最新发布通报显示,2021年上半年,广州全市各级消委会共接受消费者投诉和咨询78337件,其中接受消费者投诉72716件,成功调解率为72.67%,为消费者挽回经济损失3478.64万元。投诉量同比去年总体下降9.26%。市消委会指,上半年全市的投诉热点除了集中在互联网服务、生活社会服务和服装鞋帽等领域外,也有部分聚焦在新的消费模式上,如盲盒消费、直播带货、社团团购等。

服务类投诉和商品类投诉差距缩小

上半年的消费者投诉中,投诉量增长超200件且增长幅度超20%以上的类别主要涉及家用电子电器、服装鞋帽、烟酒饮料、日用商品、首饰及文体用品、交通工具等商品的纠纷,互联网服务、公共设施服务等服务类的纠纷。另外,文化娱乐体育服务和教育培训服务投诉量增长超过200件,但增幅低于20%。

由于疫情防控到位,2020年受疫情影响较大的食品类、医药及医疗用品类、生活社会服务类、旅游服务类,今年投诉量分别下降20.30%、41.93%、28.14%、80.49%,电信(移动电话)服务和销售(非见面式销售)服务类今年上半年投诉量亦趋于减少,分别下降了63.81%和60.58%。

服务类投诉和商品类投诉差距缩小。市消委会指,去年上半年服务类投诉是商品类投诉的1.8倍。今年上半年,商品类投诉34517件,占总投诉量的47.47%,数量同比上升了18.30%;涉及服务类投诉38199件,占总投诉量的52.53%,数量同比下降了25.03%,今年上半年服务类投诉为商品类投诉的1.1倍。服务类投诉中,除文化娱乐体育服务、邮政业服务、互联网服务、教育培训服务和公共设施服务以外,其余类别的服务投诉都有不同程度的下降。

从行业上看,消费投诉排名前五的行业分别为:互联网服务13132件,占比18.06%;生活社会服务类11426件,占比15.71%;服装鞋帽类8147件,占比11.20%;日用商品类7235件,占比9.95%;家用电子电器6630件,占总投诉量9.12%。五者合计共46570件,占总投诉量的64.04%。

互联网服务投诉了上升24.92%

互联网服务方面,今年该领域的投诉量同比上升了24.92%。消费者投诉主要集中在有线宽带接入服务,占互联网服务投诉的九成。反映的问题包括三线整治被强行断网、网速不达标、网络故障未及时修复、退款周期过长等。另外,网络游戏服务的投诉也较为突出,今年上半年共计246件,主要集中在账号或装备被盗、账号无故被封、未成年人网络游戏消费等方面的问题。

吃穿住娱相关的商品和服务类仍是投诉热点。其中,服装鞋帽、日用商品、家用电子电器、美容美发、餐饮服务、住宿服务、健身服务等消费领域的投诉相对集中。消费者反映的问题主要集中在质量、合同和售后三个方面,诉求则主要围绕着商品质量问题、延迟发货、霸王条款、虚假宣传、售后服务等问题。

教育培训服务类投诉上升6.34%

此外,教育培训服务类投诉比去年同期上升了6.34%。疫情期间不少线下的培训机构适时推出线上授课模式,拓宽了服务渠道,但有部分消费者因授课方式、课时扣减规则、上课质量下降等原因不同意转为线上学习,会提出解约要求。部分培训机构虽在疫情防控常态化后重新恢复线下门店的经营,但因经营策略调整关闭了部分门店,对配置的师资、课程内容、课程时间等方面也做了调整变更,引起消费者的不满从而发生消费纠纷。

市消委会介绍,教育培训服务投诉中还有相当一部分涉及广告宣传问题,主要表现在培训机构夸大培训的内容和效果,诱导或误导了消费者,比如商家宣称“名师”授课、押题命中率高、考试通过率高等。

“盲盒消费”等新形式带来新问题

市消委会指,近年来网络购物出现了不少新鲜的宣传噱头和特殊的营销方式,比如“盲盒消费”“低价捡漏”“直播带货”以及“社区团购”等,由此带来了一些新问题。有的商家宣称盲盒中有隐藏款,吸引消费者花费大量金钱购买了全部的盲盒但依然抽不到所谓的“隐藏款”;有的商家在社交平台上发布低价捡漏的链接,宣称销售的衣服都是为数不多的“好货”,利用消费者想捡便宜的心态进行销售,出现问题后,消费者往往找不回购买信息而无法确定被诉的商家和平台。

还有不少微信团购群声称销售“产地直供”的生鲜货品,但消费者购买后发现货品不新鲜,联系所谓的团长未果,也找不到商家的客服及时处理;网上大量的直播平台通过直播间展示“保真”的翡翠吊坠,并在直播间营造“抢购”气氛,消费者收到货后发现与宣传相差甚远,但网络直播和平台都推卸责任,拒绝退换。

市消委会倡导,广大经营者自觉诚信守法经营,履行法定的责任及义务,尊重和维护消费者的合法权益,共同营造安全放心的消费环境。

文/广州日报·新花城记者:何颖思 通讯员:穗消宣头图:veer图库广州日报·新花城编辑:张影

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