原标题：床头有疑似呕吐物让7天酒店再陷“卫生门”，拿什么拯救酒店信任危机？

近日，一则“7天酒店床单疑似呕吐物”的视频在网上传播。视频中，在床头及床单上均有疑似呕吐物，顾客质疑7天连锁酒店没有更换床单，酒店工作人员称可能是运输中碰到的。

这已不是7天连锁酒店因卫生问题第一次遭诟病，记者注意到，从去年初至今，7天连锁酒店总数近两年已减少239家。

业内专家认为，经济型酒店屡屡出现卫生安全问题，这意味整个集团的经营管理存在一定的问题。此外，在整个消费升级的背景下，经济型酒店如果还不注意提高服务质量，会被其他后起之秀的连锁酒店所淘汰。

问题酒店7天

早在2016年4月，有媒体报道，包括7天等多家快捷酒店将床品、毛巾洗涤业务外包给第三家厂家，后者将带血、带呕吐物的床单混在一起用火碱洗涤，导致床品PH值超标。

而在去年12月底，还有视频曝光过7天等连锁酒店床单“暴力蒸白”的黑幕；今年2月，铂涛酒店集团旗下的丽枫和7天连锁酒店又被消费者指出存在用客房毛巾擦拭马桶等现象；今年5月，深圳市卫生监督部门集中开展专项整治行动，在卫生信誉等级评定复审工作中，7天等酒店被予以“降级”。

除了卫生问题外，7天酒店还存有消防安全隐患。

据南方网5月消息，在广州东莞厚街万达广场的7天酒店内，楼层消防设施陈旧，一些灭火器放置点已经“空位”。较为严重的是，多个房间配备的防毒面罩已经过期或已被开启。

房间里设有消防喷淋、烟雾报警器、防毒面罩等常见的消防设施。烟雾报警器有亮灯闪烁，处于正常状态。但是检查两个防毒面罩可以发现，其外包装上的合格证显示生产日期为2015年5月，保质期为3年，明显已过期，甚至其中一个防毒面罩的塑料包装已经被撕破。而该防毒面罩的外包装注意事项显示，该面罩为一次性产品，使用前如发现塑料包装有破损，则表明该防毒面具已失效。

而在深圳沙井的一家7天酒店里，店家则将消防通道设计为镂空的铁质楼梯通道。由于这种楼梯上下间隙大，平日上下就十分不便，倘若在紧急状况下使用，极容易摔倒。

对于经济型酒店屡次出现“卫生门”事件，有网友表达不同观点。

@银城武：换房即可，快捷酒店要求不要太高。

@哀怨虚假组188：卫生工作不到位，不检查清楚还说在所难免，难道去餐厅吃饭吃到蟑螂也要觉得是在所难免吗？

@壹壹：住过稍微好点的酒店就很难再接受七天和如家了，七天垃圾，如家也好不到哪里去有次住如家不小心扒开床单，床垫都发霉了，超恶心。

此外还有一部分网友表示，连锁酒店集团应该加强对加盟店的卫生监管。

卫生监督员：确实“真想罚”！当真“没法罚”！

《公共场所卫生管理条例实施细则》

按照《公共场所卫生管理条例》，卫生健康行政部门对住宿场所实施许可和监管，但对“卫生门”曝光的未按照规定对顾客用品用具进行清洗消毒行为的监管，卫生监督员却时常陷入“调查手段有限”“ 情节认定繁琐”和“处罚力度薄弱”的困境。

1．调查手段有限：

对顾客用品用具进行清洗消毒是一个过程，由于涉及顾客隐私无法在客房内安装监控设备，无法实现对客房清洁服务实施 24 小时全过程监管，对未按规定对顾客用品用具清洗消毒的行为取证十分困难。如果不是旅客偷偷的在房间里安装监控摄像头，几乎无法发现酒店存在“卫生门”的丑闻，也获取不了酒店“卫生门”的证据。

2．处罚力度薄弱：

依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定，卫生健康行政部门对未按照规定对顾客用品用具进行清洗消毒行为责令限期改正，给予警告，并可处以二千元以下罚款；逾期不改正，造成公共场所卫生质量不符合卫生标准和要求的，处以二千元以上二万元以下罚款；情节严重的，可以依法责令停业整顿，直至吊销卫生许可证。

对于五星级酒店来说，2000 元以下罚款的行政处罚，显然不足以对涉事酒店产生应有的震慑力。而且，相比较五星级酒店的高投资来说，这点罚款只不过是九牛一毛而已。更何况，酒店“卫生门”的隐蔽性非常强，被发现和查处的概率非常低。

3．情节认定繁琐：

依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定，将违法行为情节及处罚力度分为三个阶次，这里南法君重点探讨一下其中的“二千元以上罚款”违法行为的构成要素：

二千元以上二万元以下罚款的构成要素有：一是违法行为被卫生健康行政部门实施过行政处罚；二是主观上，经营者对被处罚的违法行为逾期不予改正；三是客观上，卫生质量不符合卫生标准和要求是未改正违法行为造成的。对于该阶次的认定，前提是必须依法进行卫生检测。目前，卫生健康行政部门虽对住宿场所进行抽检，但由于卫生检测经费和执法成本等因素，抽检范围、力度和频次非常有限，导致对于该阶次的认定程序繁琐、处罚困难，以至于总是出现“跟着新闻跑，曝光之后才针对性抽检”的情况。

责令停业整顿，直至吊销卫生许可证的构成要素有：1、同一违法行为被卫生健康行政部门实施过 2 次行政处罚，2、主观上对违法行为仍不予改正，3、情节严重。但何为“情节严重”，相关法律法规并未对其进行明确，导致不能依法认定 “情节严重”的违法行为并实施相应的行政处罚。

亟待破题

一次又一次的卫生事件让酒店行业面临着前所未有的信任危机，在此背景下，一些地方企业也开始寻找破解之道。

北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏公开表示，酒店房间清洁并非流水线式的工作，存在高度个人化的特征，每位清洁人员正常每天要打扫12-14间客房，一间客房打扫时间在半个小时左右，而这也意味着，在打扫过程中，酒店不可能派人全程监督，这是个体劳动的特点所决定的。

如今，针对酒店卫生监管难题，浙江省绍兴市卫生计生监督所便率先在全省范围内推出了“客房保洁实时移动展示系统”，针对保洁情况全程“直播”。保洁员携带移动监控探头进入客房，将清洁过程实时上传，并向房客展示。此外，如清洁过程有不合规范的地方，管理人员将马上要求改正。此外，像亚朵等酒店还针对酒店卫生更新了后台流程，并推广使用裸棉布草，以此来杜绝酒店行业布草“暴力洗涤”的现象。不过，诸多企业针对酒店卫生方面的改进措施还都在尝试阶段。

华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱分析，像清洁员安装摄像头的方法可以尝试，不过还需要相应的其他管理措施同步跟上。此外，像此类方法虽然能够起到有效监督的作用，但也容易影响员工的心理，让员工有不被信任的感觉。亦有业内人士强调，此前酒店行业卫生问题很多是因为成本高，高端酒店工资不具备吸引力导致招工难，员工素质普遍下降，因此就反映在酒店客房卫生上面。而经济型酒店则是因为节省床单布草的洗涤成本，如果大幅增加酒店成本来加强卫生安全，对于不少酒店来说恐怕难以承受。

随着人们消费理念的升级，消费者对服务和体验感越来越重视，会以更挑剔的眼光来审视。酒店行业如果不正视现实，并且在消费者的监督下提高服务水平，最终会损害到行业发展，星级酒店自身也会面临被淘汰。

他山之石

日本

清扫饭店客房的工作，看似简单，实际上却既繁重又需要经验，也最容易出问题。日本的高级酒店、大型连锁商务酒店，一间客房通常同时由两三个人分工打扫，现场还有领班在一旁监督，以确保保洁质量。目前，日本很多酒店为了节约成本，将清扫客房委托给专业保洁公司，如果被聘用的保洁公司不能达到酒店要求，一旦被发现不合格，其信誉宣告破产，日后也将难以再获得其他订单。

对于酒店的卫生清洁，日本有相应的法律法规和行业协会的具体规定予以规范。早在1970年，日本就制定了《确保建筑物卫生环境法》。次年，厚生省(厚生劳动省前身)制定了详细的《确保建筑物卫生环境法施行规则》。2002年厚生劳动省又根据施行规则，制定了更加详细的《关于清扫作业以及清扫器械设备维护管理办法》，对如何检查室内卫生，如何使用保洁用具、清洗剂，如何消毒，如何制定作业计划和作业顺序等都进行了详细的规定。

日本酒店行业协会对于如何确保房间卫生也制定了详细的章程。日本“中央职业能力开发协会”对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准，细到对从业人员着装、头发、指甲都有规定。“日本扫除能力鉴定协会”还专门设有对从业人员扫除能力的鉴定。而获得该协会的证书，无疑是求职者的优势。

瑞士

2007年起，瑞士新制定的酒店质量划分进行了6项革新，考核内容包括：与国际性连锁、名牌酒店的融合，与消费者组织以及瑞士旅游业的合作，质量管理体系，服务速度，秘密抽查等。卫生方面细菌测试秘密抽查是“不作通知的检查”，在这里指由日内瓦物资检测、监督中心稽查员进行的检查。这些装作顾客的检查员不仅考核服务质量，还会进行卫生监督。以细菌测试结果作为评定酒店等级的标准。瑞士酒店协会在事后通知被检查的酒店，并帮助其改进。秘密抽查使酒店在友好程度、质量和服务方面成绩显著。

俄罗斯

卫生部和联邦消费者权益以及公民平安保护监督局经常会对宾馆和酒店突击抽查。调查出不合规定的酒店，有关部门惩罚起来毫不手软，最低处以8万卢布罚款，约合9000元人民币，根据情况还会没收半年的酒店盈利甚至惩罚3年的限制人身自由。莫斯科酒店行业实行统一的卫生标准，法规十分详细。除了酒店的硬件设施需要符合国家卫生规定以外，法规从第5章开始特别规定了工作人员清洁房间的具体细节。比如工作时必须使用手推车，顶部、底部不同位置摆放不同物品都有具体规定。干净的床单在运送过程中，必须全程处于封闭包装状态。清洁人员使用的抹布必须严格标注，规范使用。

德国

宾馆及餐饮业协会负责宾馆的定级，每一星级都有着相应的标准，如一星级所有房间配备卫浴设施以及香皂等盥洗用品，房间必须每天打扫，包括换洗床单、被罩，所有房间必须配备桌椅、彩色电视和遥控器等；二星级就得有早餐和网络；三星级要求前台14小时有人值班。所有经过认证的星级宾馆都可以在协会的网站上查到。

综合整理自 中新经纬 南方网 北京商报 卫生监督观察 扫呗酒店服务平台 中国证券报等

编辑 张紫灵