“您好，欢迎您致电证监会服务热线，咨询请按1，投诉请按2，意见建议请按3……”这是拨通证监会12386热线后，电话中传来的语音提示。开通6年以来，12386热线成为了证监会了解投资者想法和诉求最直接的途径。同时，在这6年中，12386热线也扮演了投资者“知心人”的角色，共办理投资者诉求48万件，帮助投资者挽回损失累计1.32亿。

在日复一日解决投资者诉求同时，12386热线也接到过不少投资者感谢反馈。自热线开线以来，共收到投资者感谢700余件，2019年收到投资者感谢87件。

近日经全国人大表决通过的修订后的《证券法》中新增“投资者保护”章节，进一步具体完善投资者保护制度，作出了许多颇有亮点的安排，其中区分普通投资者和专业投资者，更有针对性的做出投资者权益保护安排。

据投保基金公司投资者教育服务部总监章龙介绍，12386热线通过5个不同渠道来接收投资者诉求，它们分别是：12386证监会热线电话，证监会网站公众留言中“我要留言”、“给主席写信”栏目以及投保基金公司网站“12386投资者热线”中的留言及邮件栏目。“2019年处理诉求量历年来最多，全年接收处理投资者有效诉求9.9万件。另外，2019年为投资者挽回损失金额最大，全年为投资者挽回损失6925万元，投资者合法权益得到切实保护。”章龙介绍称。

投资者都有哪些诉求？

章龙表示，一般而言，致电12386的投资者主要分为三大类，分别为咨询、投诉和建议。

“比较印象深刻的是，有一位投资者在2019年致电12386共87次，每次咨询有3-7个问题不等，最多一次他提出了17个问题，热线后台为其查询相关法律法规规定，形成答复口径。”章龙称，这位投资者咨询的问题大多和证券公司开户流程和开户时风险揭示相关，他的其中一个问题为，证券公司为客户办理开户应当遵循自愿合法审慎原则，上述内容的法律依据以及“审慎原则”的指代。

章龙表示，对于该投资者的17个提问，12386热线内部经过反复审核、仔细校对后，最后形成近10000字的答复。

除了咨询类投资者，还有不少前来投诉的投资者。

2019年，投资者张胜（化名）通过12386热线投诉一家证券公司，理由是该证券公司拒绝为其办理融资融券展期业务，投资者面临强平，投保基金公司当天转办工单。该证券公司次日就与投资者进行了沟通，但双方因担保比例始终无法达成和解。

隔日，该证券公司向12386热线反馈了办理结果，不过张胜并不满意，再次致电热线，将与该证券公司沟通的情况作为新的内容再次投诉。2个工作日后，该证券公司反馈了办理结果，与投资者达成和解。证券公司反馈称，该证券公司在第二次与投资者沟通时提出了新的解决方案：合约到期日当日，如果投资者的账户维持担保比例高于140%，则允许投资者在合约到期日当天特殊申请融资合约展期，投资者也同意此种做法，双方达成和解。

章龙表示，从以往热线强平类投诉的处理结果来看，投资者与市场机构很难达成和解。市场机构不能及时收到投诉，也让市场机构在处理此类问题时很被动。

有意思的是，除了调解机构和投资者之前的关系，12386还接受到过投资者对荐股电话的投诉。有投资者反映，其频繁收到以开立账户所在市场主体（证券公司等）为名的荐股电话，故投诉信息被泄露。

12386热线反映给市场主体之后，市场主体接到投诉后立即展开自查，发现并非其客服热线或其他工作联系方式。被投诉的证券公司对于假冒公司工作人员骚扰客户的情况表示，一直高度重视，已多次通过公司网站公告、APP交易软件公告、新开户风险提示短信等，提醒客户防范非法证券活动，并通过技术手段核查客户资料泄露的原因与途径，针对涉嫌冒用公司名义的非法经营和诈骗活动，已正式向公安机关报案。关于客户账户安全问题，建议客户可申请手机令牌或认证口令，以提高账户登陆安全性。

新证券法下完善配套制度

在日复一日解决投资者诉求同时，12386热线也接到过不少投资者感谢反馈。自热线开线以来，共收到投资者感谢700余件，2019年收到投资者感谢87件。

一位来自上海的投资者于2019年6月5日致电12386热线，称其通过交易所了解到公司上市发行股票时的面值均为1元，以1元为基础溢价发行股票。其咨询12386热线询问关于“公司上市发行股票的定价计算方法”及“公司退市时股票价格的定价方法”。对于他的提问，12386热线进行了详细回复。该投资者在接到热线的回复后，表示非常满意。

这位投资者专门致电热线称，“要给12386热线点赞，你们12386热线确实起到了一种作用，就是广大的中国投资者和中国证监会有一定的信息沟通，所以向你们全体工作人员要说一声谢谢，给予大力的赞扬。”

章龙表示，收到投资者的正面反馈之后12386热线的工作人员备受鼓舞，“付出的辛苦都是值得的，我们的职责就是帮助广大消费者答疑解惑，尽所能去解决问题。”

2019年12月28日，第十三届全国人大常委会第十五次会议审议通过了修订后的《中华人民共和国证券法》（下称《新证券法》），将于2020年3月1日起施行。新《证券法》从证券发行制度、大幅提高证券违法成本、强化信息披露和法律责任等方面进行了全面修改完善。特别是，新证券法新设专章规定投资者保护制度，突出强调对投资者及投资者保护的重视。章龙表示，12386热线将进行5方面的具体部署，更好的解决投资者的诉求。

“我们首先是要全面学习《新证券法》及其配套制度。新证券法的修订范围涉及了证券发行与交易等多项内容，热线工作团队将全面深入学习《新证券法》的相关规定，同时对话务员开展相关培训，全面了解、认识新证券法，并及时关注新证券法实施后相应修改完善的配套制度。依据《新证券法》配套制定并更新热线相关问题答复口径，更新热线知识库，从而更好地为投资者答疑解惑、处理诉求。”章龙称。

在数据整合方面，章龙也表示要深化分析应用。他表示，2019年，12386热线的工作有了新的突破，接下来要做好新证券法实施前后的投资者诉求对比分析，并及时上报监管部门，为其进一步做好监管工作提供基础参考。

第三步，章龙提出，12386将完善“诉调对接”工作，丰富投资者纠纷解决方式。“目前热线对于已经办理且未达成和解的投资者，增加了‘诉调对接’渠道，转至调解机构进行办理，为投资者增加了一条解决问题的途径。将结合《新证券法中》的强制调解制度、集体诉讼制度，与时俱进完善优化‘诉调对接’相关工作，丰富投资者纠纷解决方式，切实维护投资者的合法权益。”他称。

在他看来，《新证券法》强化了证券市场各主体法律责任。12386热线将依据热线投诉处理情况，会同证监会相关部门建立健全热线投诉处理激励约束机制，探索推进市场经营机构投诉处理考核评价机制，并适时推动评价结果纳入经营机构分类评价体系，进一步强化证券市场主体责任。同时，热线也将通过分享投诉处理典型案例，交流投诉处理经验，共享投诉处理资源，提高全行业的投诉处理效率，推动行业投诉处理工作标准化、规范化、高效化。

最后，章龙透露投保基金在2020年计划建立热线培训基地，完善热线培训体系。“热线作为沟通投资者与监管机构的窗口与桥梁，始终受到证监会的高度重视，多位会领导亲赴热线职场一线调研并接听投资者来电。证监会投保局与投保基金公司领导及监管干部也定期赴热线职场参与接电工作。下一步将探索建立热线培训基地，完善热线培训体系，搭建热线培训平台，面向监管机构全面开放，让证监会全系统监管干部可以通过热线直接倾听投资者心声，了解市场一线现状，加强与投资者的沟通，想投资者之所想，解投资者之所难，全心全意维护投资者的合法权益。”他表示。

责编：陈天翔

此内容为第一财经原创，著作权归第一财经所有。未经第一财经书面授权，不得以任何方式加以使用，包括转载、摘编、复制或建立镜像。第一财经保留追究侵权者法律责任的权利。 如需获得授权请联系第一财经版权部：021-22002972或021-22002335；banquan@yicai.com。