网商君

20万全球品牌商家最大力度让利，超过1000万商品集体打折，500亿优惠直达消费者……在全年最低价的天猫双11，如何保障商品品质不打折扣？良品铺子官方自营店给出了答案——凭借来自平台的消费者洞察能力，店家有针对性地改善商品质量，复购率大幅攀升的同时，退货率持续下降。

今年天猫双11期间，所有参加大促的商家无需再用“人肉”收集整理店铺品质信息，一站式风险治理平台“营商保”已向参加活动的商家免费开放品质提升服务，确保商家推出最低价的同时，商品质量不打折扣。

商家无需分心人工翻看顾客评论

今年5月，良品铺子官方自营店的负责人小陈突然在商家后台看到一则信息：店铺因消费者反馈品质服务不稳定，可能被清退出“淘宝汇吃”特色市场。“淘宝汇吃”是有一定门槛要求的食品导购平台，只有品质分、纠纷率、退款率等20多项指标合格，并满足一定商品资质和服务标准的商家，才有资格入驻。

这条提醒，让小陈有点不敢相信。毕竟，深耕零食市场13年的良品铺子，靠得就是高端品质服务赢得了消费者的青睐，收获了4亿吃货拥趸。

“过去遇到店铺品质服务有问题的情况，我们只能通过一条条翻看消费者的评价信息，来了解顾客究竟对我们的产品和服务在哪些方面不满意。”小陈说，人工来看用户评论往往并不能准确找到问题在哪，“我们也想不断改进产品、改善服务，但仅靠人工判断和分析，经常是做无用功、无法对症下药。”

小陈的遭遇并非个案。一边忙着发货、一边翻看顾客评论，这是令很多商家在运营中分心焦虑的问题。

今年天猫双11期间，参加大促活动的商家大可不必人工收集整理店铺商品品质信息。通过阿里巴巴一站式风险治理平台“营商保”，商家可以第一时间在后台看到关于商品品质的消费者需求反馈分析。

“营商保”在天猫双11全面上线之前的过去几个月间，早已邀约不同行业的商家进行试用。小陈说，刚刚开通品质提升工具进行使用，就帮助店里解决了一个难题。

品质评分体系帮助商家改善服务

通过“营商保”品质提升工具，小陈很快就分析出了店铺品质服务波动的原因。

原来，主要是由于物流环节上的包裹破损问题，导致了消费者的购物体验下降，进而影响到评价、退款等一系列指标。

小陈立马召集产品开发、仓储、客服等负责人，一方面对包装材质和规格进行调整、优化仓储物流环节，另一方面加强与消费者之间的沟通和售后维护力度，确保让顾客满意。

“通过品质提升工具，可以帮助商家更加精准地找到品质问题所在、更有针对性地解决问题。”阿里巴巴风险治理总监王彦介绍说，平台以客户消费行为及评价反馈为基准打造一套品质评分体系，商家能更全面地了解店铺及商品整体情况，知道顾客到底在关注什么、哪些因素造成了顾客消费体验下降、顾客希望店铺在哪些方面有所改进，让商家更好地服务消费者、让消费者的反馈真正帮助商家改善商品与服务。

营商保品质提升工具支持商家查看店铺一定时间周期内商品品质体感相关问题，并针对商品品质提升提供专业建议。

全年最低价不以牺牲品质为代价

从今年5月至今，良品铺子官方自营店根据“品质提示”不断改善店铺经营方式，实现销量和买家复购率不断攀升的同时，消费者品质负面反馈持续下降，真正实现了品质与业绩的双赢。

“现在已经进入今年天猫双11的节奏了，我们会加大在品质提升这一块的投入，及时了解消费者诉求，把这些消费者的期待尽快反映到我们的服务改善中。”小陈说。

“我们希望能够通过‘营商保’充分发挥消费者洞察能力，把来自消费者的反馈及时反哺商家，让商家在为消费者提供最优惠商品的同时、不以降低质量为代价，真正让商家安心卖、消费者放心买。”阿里巴巴集团首席风险官郑俊芳介绍，面向全网商家开放的“营商保”，目前已有超过140万商家使用，营商安全服务将覆盖今年天猫双11所有大促商家和商品，让来自平台和商家的500亿优惠直达消费者。