为迎接即将到来的试供暖和正式供暖首日报修投诉高峰，北京热力集团增加96069服务热线座席人员。今冬，市区两级供热管理部门将对一次派单后处理不及时、维修效果不好需要二次派单的供热单位重点监管，必要时扣减供暖补贴。

从昨天零时到24时，96069客服热线共接听来电1655个，形成工单1638个，其中热力工单1362个、非热力工单276个。据客服人员介绍，目前大部分的来电都是咨询供暖缴费、发票领取等相关问题。根据往年的情况，预计到试供暖开始后，咨询、报修暖气不热等问题的用户来电会占一大部分。

140名客服人员值守

提供24小时供热报修

“您好，请问有什么可以帮您？”“请说下您的详细住址，我们马上反馈，安排专业工作人员给您回电话。”尽管还没启动供暖，北京热力集团96069客服平台上已经十分忙碌，每位客服座席上都有两台电脑，一台用来记录接听内容，另一台用来随时查询信息。客服人员边接听来电，边飞快地在键盘上敲击打字，有条不紊地录入信息、选择问题类型、派发工单。

“现在，接完一个电话还能歇一歇，等到试供暖开始，那电话真是一个接一个。”客服人员战美晶从事客服接线工作6年，早已熟悉每年的热线来电规律。为了迎接即将到来的来电高峰，她从一个星期前就开始调整作息时间，尽量不熬夜，不吃辛辣刺激食物，保护好嗓子。“等来电高峰开始，每天三班倒，要说很多话，嗓子保护不好可不行。”战美晶说。

据北京热力集团客户服务中心主任何迎纳介绍，目前96069客服接线平台日均有近40名客服人员在线值守。等到试供暖开始，客服人员将达到140人，为用户提供24小时供热报修和咨询服务。

一小时内上门维修

力争一次解决问题

记者在96069客服平台看到，与紧张忙碌的接听座席一墙之隔的另一块区域，一面电子显示屏正显示着96069供热服务管理平台的运营监控、电话接听量、工单派发量、回访满意率等各项动态实时信息。

“目前在线座席38个，12个处在通话中，5个在进行事后整理，其余空闲。”何迎纳通过鼠标操作，调取了“座席监控”情况，屏幕最下方还有一块单独的区域用来显示“热点公告”。何迎纳介绍，热点公告的内容通常为某个地区管线或热力站的维修信息，包括区域范围和影响的时间，这些信息也会实时显示在接线客服人员的电脑上。“如果有市民用户来电咨询家里暖气为什么不热，报出住址正好在这些区域内，接线人员就可以直接回复原因。”何迎纳对记者说。大屏幕上还有一个“工人轨迹”板块，能实时显示维修工人在地图上的实时位置、运动轨迹、处理中工单数、一次解决率等信息。“如果某个区域突发管线破裂抢险，可以迅速就近调配人力。”何迎纳说道。

今年，北京热力集团96069供热服务管理平台将按照“五个一”的标准处理来电诉求，即10秒钟内接听来电，1分钟内通过电脑形成工单派发，接到派单的维修人员需在10分钟内联系用户，1小时内上门维修，并力争一次解决问题。何迎纳告诉记者，一次解决率是新加入的指标，“只上门一次就解决问题，是对维修人员的综合素质、维修技能、答复用户咨询技能等方面的综合考验。”

何迎纳表示，96069供热服务平台不仅是北京热力集团的客服热线，还是海淀、通州等12个区的供热服务平台，为这些地区的非热力集团供热区域用户提供服务。

报修诉求处理不及时

向政府管理部门投诉

家里暖气不热找谁最管用？市城管委供热办主任王爱民表示，对于暖气片窝气、跑冒滴漏等一般性问题，第一时间拨打供热单位维修电话最快、最直接。“目前全市共有近1300家供热单位，要求每一家供热单位都要主动公开咨询维修电话，做到供热管理范围内家家户户都知晓。”与此同时，市区两级政府供热管理部门也设有监督电话，若供热单位出现对报修诉求处理不及时或态度不好等情形，用户可以拨打市区两级政府供热管理部门监督电话进行投诉。市区两级政府供热管理部门对全市及各区管辖区域内的工单派发去向实时监控，接单反馈情况、处理情况、回访情况等都将作为考核内容。

“对全市所有供热单位，政府要求必须限时接单、限时反馈处理结果。” 王爱民表示，市区两级供热管理平台会针对每日工单派发情况进行日报总结，对没有按时接单、接单后长期未处理、投诉率高居不下、一次处理效果不达标需要退回二次派单的，不但要在平台内进行置顶处理、重点监管，还要与考核指标相挂钩，相应扣减供暖补贴。市区两级供热服务，管理平台还将联合北京热力集团以海淀区部分街道为试点，落实城区平台延伸到街道的功能，建立供热网格化管理模式，由街道对重点难点问题进行督办。 本报记者 王天淇

姜贞宇