新京报讯 （记者沙雪良）11月12日上午9点半，在北京市12345市民热线服务中心，朝阳区委书记王灏、区长文献、区人大常委会主任陈宏志、区政协主席陈涛等区领导当起了接线员。在一个半小时里，朝阳区领导和委办局、街乡负责人共接听市民来电73件，回访26件。

交通投诉多

“您好，我是朝阳区委书记王灏，欢迎您的来电。”昨天上午9点半，王灏来到12345热线大厅，接听市民来电。其他区领导及相关委办局、街乡负责人也坐到相应工位上，接通电话后，在工单上快速记下来电人的姓名、电话等信息，然后详细询问投诉事项。

在朝阳群众反映的问题中，交通管理问题排名靠前。家住朝阳北路珠江罗马家园小区的王女士打来电话，反映小区周边的一处违规停车场，在被取缔后，一直没有给居民退停车费。王灏仔细询问王女士的诉求，并记下了对方的联系方式。王灏表态，会尽快核实情况，给出一个满意的答复。

还有朝阳群众反映了居民区周边噪音扰民、锅炉安装位置不合理、拆除违法建设等诉求，王灏一一详细记录。

“我家小区北侧有条断头路，严重影响居民出行，希望有关部门能尽快打通这条路，让附近居民出行更便利。”大屯街道育慧里二区居民李女士打来电话，反映道路出行问题。文献接通电话后告诉李女士，这条路正在修建中，他将督促相关部门加快施工，打造更好的出行环境。

现场解决问题

昨天下午1时许，朝阳区委书记王灏来到育慧北路，沿路察看上午市民反映问题的现场。

据朝阳区交通委相关负责人介绍，育慧北路断头路疏通工程已于11月4日正式开工，预计本月底完成道路主体工程。完工后，这条路将建成双向四车道，车辆从北四环东路辅路驶出，可以从育慧北路向北直行直接进入育慧东路，并可以继续向北行驶直达地铁15号线关庄地铁站，将更加方便育慧东路南北侧的居民出行。

王灏现场要求相关部门，在加快施工进度的同时，做到不扰民，切实得民心、解民忧，并要统筹规划好道路修建完成后的停车管理、市政设施设置等问题。

此外，针对市民反映的工人体育场南路东段人行便道上存在私装地锁和违章停车问题，朝阳区委常委、组织部部长迟行刚来到三里屯街道金陵楼院前的工人体育场南路实地调度。由于该路段涉及呼家楼街道与三里屯街道，迟行刚现场协调两个街道责任部门共同将所有地锁拆除，并要求相关部门举一反三，建立长效机制。

■ 对话

推动未诉先办，针对民生问题分类施策

新京报：作为北京市面积最大的城区，区里如何推动接诉即办？

王灏：对于市民投诉，我们始终把改善民生放在最高位置，聚焦“七有”要求、“五性”需求，千方百计办好群众家门口的事。区委每月调度，区领导实行街乡包片负责制，政府主管副区长每半月、街乡主要领导每周、主管领导每天听取诉求办理情况。在各级班子中推进大调研、大走访，将责任层层传导，任务级级压实。实践中，我们大力发挥“接诉即办”的“指挥棒”“哨声源”作用，在全区推进接诉即办、未诉先办、一办到底，推动主动治理、源头治理、共治共享。总结出“查、应、解、判”四步工作法，12345市民诉求办理质量有了较大提升，群众对物业管理、暴露垃圾处理等问题的投诉量持续下降。

新京报：解决大量的投诉有什么窍门？如何提高办结率、满意率？

王灏：我们通过对12345市民服务热线诉求分析，发现市民热线诉求主要集中在市场管理，包括网络交易、市场环境秩序、消费场所、合同、商品质量；环境保护，包括噪声污染、大气污染、水污染、固体废物污染、其他污染；物业管理，包括服务、停车管理、安保、工作方法、物业收费等方面。

基于上述分析，我们针对居民反映较多的类型问题，采取措施，取得了成效。例如，针对物业管理高发问题，我们探索党建引领物业管理有效路径，成立区属国有物业公司，对25个无物业老旧小区提供托底服务，并在全市率先出台老旧小区物业服务标准。现在，物业管理问题的接诉量已经从原来的第一位下降到第三位，10月份物业管理类诉求环比下降28.19%，群众满意度不断提升。

新京报：下一步，朝阳区将如何做好接诉即办？

王灏：我们要发挥好12345市民热线“指挥棒”作用，持续深入推动“接诉即办、未诉先办、一办到底”，进一步改进工作机制，提高服务群众、解决问题的能力，夯实服务群众工作基础，努力打造一批“三率”100%的街乡。坚持把功夫用在解决问题上，聚焦群众关注的高频诉求，成立专班，广泛动员社会力量参与到社会治理，做到有一办一、举一反三，解决共性问题。制定我区“七有”“五性”考评方案，把“接诉即办”作为考察各级领导班子和领导干部的重要评价指标，以担当务实的作风，做到民有所愿、我有所忧，民有所困、我有所助，民有所需、我有所为，民有所呼、我有所应，以解决问题成果检验主题教育成效。

新京报记者 沙雪良

编辑 丁天 校对 刘越