被自动扣费后提出退款却被收取手续费 脉脉回复:手续费系第三方平台收取

时间:2021-12-24 07:00:59   热度:37.1℃   作者:网络

中国消费者报报道 买了1个月的会员,却被连续扣费8个月,自动续费1500多元……近日,多名消费者向《中国消费者报》反映,职场招聘类APP脉脉在消费者不知情的情况下自动扣费,申请退款却遇到种种阻碍。

被自动扣费8个月

不久前,消费者阮先生偶然发现自己支付宝交易记录里有一笔198元的扣费项目,查询发现,是通过苹果手机APPLE STORE自动续费的“脉脉-成就职业梦想 职场VIP版(1个月)”订单。发现时,已经连续扣费8个月,每月198元,共计1782元。

阮先生称,本以为会员服务1个月到期后会自动终止,没想到从3月21日起一直在续费,中途也没有收到脉脉和苹果公司的任何提醒。

阮先生联系苹果公司官方客服投诉并要求退款,对方回复称:只能申请60日之内的扣款,且退款申请被苹果内部系统拒绝;60日之外的扣款无法申请退款,需要消费者联系脉脉。然而,阮先生多次拨打脉脉APP客服电话,均无人接听。

接到阮先生反映的情况后,《中国消费者报》展开调查。12月8日,苹果公司客服回应《中国消费者报》,消费者订单已经超过了60天,因此无法提交退费申请。

脉脉官方客服回复称,消费者通过APPLE STORE购买会员,苹果会收取30%的手续费,因此只能将款项的70%退还到消费者账户。

对于为何会自动续费,脉脉客服人员表示,消费者购买的是自动续费会员的服务,签订了自动续费协议;或者是通过苹果ID购买会员,如果未关闭或取消苹果ID的订阅服务,就会自动续费。“每次扣款前,脉脉都会提示消费者,第一次是短信提示,如果手机接到短信后没有取消付费,就会默认其有开通会员的需求,自动扣款;之后不再发送短信,而是在每个月扣款前5—7天,通过脉脉APP发送站内消息进行提示。”

申请退费套路多

《中国消费者报》在黑猫投诉平台上看到有2800多条脉脉相关投诉,多数反映在不知情或开通会员试用服务后自动扣费的问题。

广东中山消费者肖先生向《中国消费者报》表示,他无意中发现支付宝给脉脉开通了免密支付功能,已经连续被扣费7个月,共计476元。“这些扣费项目我并不知情。”肖先生称,他今年5月份下载过一次脉脉APP,点击了0.1元会员试用服务,之后就在没有被告知的情况下自动续费,而他早已卸载了脉脉APP。

肖先生发起投诉后,脉脉工作人员电话告知,可以通过支付宝和脉脉两个渠道退款,但3个月以上的退款因渠道问题不支持原路退回支付宝,只能退到脉脉的个人账户中,消费者必须下载脉脉APP,再从APP中提现。但肖先生发现,提现不仅要收取2元手续费,而且提交申请后显示“转出失败”。

随后,脉脉表示可以通过转账的方式给肖先生退款。“转账又要提供银行卡账号,套路一环扣一环,我不接受转账的方式,只接受支付宝账户原路退回。明明已经通过支付宝退回了一小部分,为何剩余的不能用同样的方式退回?”肖先生十分不解。

《中国消费者报》查看脉脉会员《自动续费服务协议》,看到条款显示:“您开通自动续费功能后,您的脉脉账号将与您指定的第三方支付账户绑定。我们将在您购买的需要定期续费的产品或服务到期前的24小时内自动代扣下一期费用。”“关闭自动续费”中的条款显示:“在需要定期续费的产品或服务到期前5日,我们也会以站内通知的方式提醒您,由您自主选择是否关闭本功能。”

脉脉客服表示,如果通过支付宝购买会员,支付宝原路退款通道只支持3个月内的交易,3个月以上的交易退款只能退到脉脉的钱包。至于为何会提现失败,需要将截图提交给脉脉在线客服处理。

涉嫌变相强制消费

12月14日,北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云在接受《中国消费者报》采访时表示,消费者用苹果手机购买会员需要苹果系统的支持,苹果方面并不是购买会员合同中的任何一方,但在退款过程中却以它的规则来限制消费者退款,这不符合合同相对性的要求。“消费者购买会员是跟脉脉之间达成交易关系,脉脉是合同的相对方,其未与第三方对接好影响消费者退款,需承担责任。至于脉脉跟苹果方面的对接方式,不应成为限制消费者退款的门槛和理由。”

对于脉脉提现收取手续费,芦云认为,这对消费者构成财产上的损害,这种为了不流失客户、增加客户黏性的行为涉嫌变相强制性消费。

针对平台自动续费问题,芦云对《中国消费者报》表示:“从合同履行来说,经营者必须充分告知且消费者同意才能续签。如果经营者事先没有告知,或没有用足够显著的方式提醒,而是在消费者毫不知情的情况下扣费,这在合同上没有形成合议,侵犯了消费者的知情权和选择权,损害了消费者的财产权。”

芦云提醒消费者,如果发生此类纠纷,可以选择跟经营者和解、调解,也可以向相关部门投诉,还可以通过仲裁和诉讼的方式进行解决。

12月21日,脉脉相关负责人向《中国消费者报》表示,“0.1元首充会员自动续费”存在的问题已整改完毕,自动续费会员退费中产生的手续费系第三方支付平台收取。针对会员退费不畅、退费收取手续费等问题,脉脉相关负责人解释称,脉脉本身并不具有支付功能,按照相关监管规定,用户在脉脉平台发生的与续费、退款等支付相关的操作,均由第三方支付系统跳转完成。(杜科

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