中国消费者报报道（记者朱海）参加工作30余年来，她始终坚守在消费维权第一线，从一名受理消费者投诉的普通调解员，逐渐成长为副秘书长、秘书长，时刻践行“一切为了消费者”这一宗旨。担任市消保委（消协）秘书长十几年来，她更是始终恪尽职守、率先垂范，尽心尽责创新消费者合法权益保护，时刻坚守一名共产党员为群众办实事的优良品德。她就是2020—2021年度全国消费维权先进个人、江西省南昌市消费者权益保护委员会秘书长吴荣玲。

担当 是做好消费维权工作的基础 

1月7日上午，当记者找到吴荣玲时，这位认识了20多年的大姐一如既往地干脆。记者问起她从业30多年的体会时，她毫不迟疑地说：“担当。要想做好消费维权工作，首先必须要有担当。”

2020年伊始，新冠肺炎疫情突如其来。江西省委省政府一声令下，赣鄱大地逾万名市场监管“战士”迅速行动，逆向出征。吴荣玲深入商场、超市、市场，就环境卫生特别是市场消毒杀菌、戴口罩等进行严格检查，对商品质量、商品价格特别是食杂品、口罩等医用器械产品的价格严格检查，对哄抬物价、扰乱市场秩序行为进行严厉查处。 

按照南昌市市场监管局党组的部署，吴荣玲每天都要带队往返300多公里，去南昌市当时疫情最严重的进贤县督导。“超市白菜卖到了48元一斤，一颗白菜需要100余元。”接到肖女士的举报后，吴荣玲立即带领工作人员赶到现场，第一时间约谈了超市老板，并顶着压力迅速将这一价格异动情况上报市政府、市市场监管局价监科。最终，这一哄抬物价的违法行为被处以顶格行政处罚。及时举报价格异动情况的肖女士也在启动“先行赔付”流程的情况下，及时获得了500元退赔。

疫情期间，投诉量大增，整个市场监管系统全员上岗都忙不过来，怎么办？吴荣玲急消费者之所急、想消费者之所想，第一时间建议推出“消费投诉件不过夜，24小时办结”的举措，有效缓解了广大消费者的紧张情绪。这一举措取得了明显的社会效果，南昌市政府分管领导给予了高度评价，连连称赞市场监管部门反应迅速，出手快，处罚严厉，监督到位。不仅保障了防疫物质的有序发放，还制止了哄抬物价的乱象。

2020年1月26日，消费者罗某投诉，其8人在疫情前在某旅行社办理了欧洲12日游的手续，缴纳团费19万余元。因为疫情原因，他们不能前行，旅行社却以各种理由搪塞不予退款。受理投诉后，吴荣玲立即展开调查并约谈该旅行社。调查中，该旅行社以“团费已出，自己也是受害者”为由，依然拒绝退款，甚至拒绝接受调解。

尽管疫情暴发后文旅部发布了《关于全力做好疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，但该旅行社已将部分团费汇给了境外的旅行社。如果按照未成行全额退款的话，退款金额高达200万余元，旅行社确实也有难处。怎样平衡消费者和企业各自的合法权益？吴荣玲花了一个多月时间与双方反复沟通，告知旅行社主动承担社会责任，动员消费者与企业共度难关。双方最后达成一致：旅行社提供已经实名汇款至境外记录，没有汇出的款项和境内机票、酒店费用，全额退给消费者，在她的努力下，挽回的直接经济损失超过10万元。

创新 是做好消费维权工作的关键 

突然暴发的疫情给社会、经济、民生发展带来了极大的压力。党中央发出“六稳“”六保”的号召后，吴荣玲就常常想，作为一名共产党员，怎样结合本职工作服务“六稳“”六保”呢？

吴荣玲对记者说，作为一位消费维权人，自己首先想到的就是“消费”。因为消费是长久提升经济增长内生动力的重要保障，面对新冠肺炎疫情给经济社会发展带来的前所未有的冲击，亟须通过提振消费、扩大需求，对冲疫情带来的不利影响。那么，怎么落实党中央复工复产、拉动内需的号召？怎样让消费者想消费、愿消费、敢消费？怎么把“凝聚你我力量，让消费更温暖”的氛围落到消费者的实处？

考虑到疫情期间线上线下消费“冰火两重天”的现状，吴荣玲灵机一动，能不能采取什么方式促进线上线下消费有机融合。说干就干。2020年6月，在她的推动下，南昌市率先在全省推行线下实体店7日无理由退货承诺活动，105家线下实体店踊跃参加并公开向社会承诺：“无理由退货时限不少于7日；商品销售过程中，主动向消费者详细说明本店无理由退货具体商品品种范围、退货时限、退货条件、退款时限、退货流程等注意事项”……一石激起千层浪。随后，江西省各设区市消费者组织纷纷响应，携手营造诚实守信、服务制胜、放心便捷的消费环境。截至目前，全省共有1104家线下实体店参加了7日无理由退货承诺活动，处理线下无理由退货230773件，退货金额超1035万元。

吴荣玲告诉记者，消费者想消费、愿消费、敢消费的另一个关键要素，就是消费者组织要勇于创新消费维权模式，不断前移消费维权端口。为了更好地拓宽消费投诉解决途径，提高消费维权效率，降低消费者的维权成本。为积极推行“百千万和解对接”消费调解机制，南昌市消保委督促各大中型企业推出了“投诉受理首问负责制”“先行赔付制”等举措。同时，搭建了三级网格投诉平台，建立了“上下联动”的“诚信和解对接”调处机制。 

2021年6月9日，消费者邹女士投诉称其在某大型商场购买了一台微波炉，回家后才发现微波炉的尺寸与家里的柜子不匹配，放不进去。要求退货时，被商家以没有质量问题为由拒绝。受理投诉后，吴荣玲发现该商场是市消保委的“诚信和解对接单位”，而且是在不影响二次销售的情况下要求退货，便立即启动“诚信对接和解”退换货机制，顺利地实现了退货退款。 

截至目前，南昌市共发展“诚信和解联络单位”82家，接待来访和咨询1.9万余人次，受理消费者投诉372件，解决259件，为消费者挽回经济损失167万余元，得到了社会各界的一致好评。 

共治 是做好消费维权工作的诀窍 

在吴荣玲看来，作为承担着公益性职责的社会组织，消保委（消协）的最大优势就在于可以通过共治整合社会资源，携手开展消费者权益保护，这也是做好消费维权工作的诀窍。

2020年以来，针对疫情前期、中期、后期相继出现的哄抬物价、餐饮、酒店、旅游订金等消费纠纷，吴荣玲不仅率领全市消保委（消协）系统夜以继日地处理投诉，更重视引领发挥各政府部门、行业协会的积极作用，引导、倡议经营者主动承担社会责任，携手共度难关。

吴荣玲告诉记者，在处理罗某的旅游投诉时，她就意识到罗某的遭遇肯定不会是个案。为此，她主动与市旅发委沟通，组织了有旅发委、旅游协会、餐饮协会等部门参加的座谈会，就疫情期间的旅游、酒店、餐饮消费退费问题，向全市旅游行业、餐饮行业发出倡议书，倡导企业主动承担社会责任，倡导消费者在特殊时期合理维权，得到了市场主体的积极反响，累计为消费者挽回经济损失近1000万元。

作为一名资深的消费维权工作者，吴荣玲还特别重视凝聚消费维权法治合力，努力提升消费民事公益诉讼工作实效。为此，她主动对接南昌市人民检察院，双方共同印发了《关于进一步加强消费民事公益诉讼协作机制》的通知，针对南昌市消费领域重大性、社会关注度高的投诉案件，与检察机关加强协作沟通，促进保护消费领域社会公共利益及消费者的合法权益，不断优化消费维权法治环境。这份协作机制的出台，对于发挥消保委组织与检察机关协作配合，丰富和拓展消费民事公益诉讼司法实践，提升消费品质，不断优化消费维权法治环境具有重要意义。

2021年9月2日，吴荣玲接到一起从12345转来的投诉。一位深圳的残疾人投诉称其31岁的女儿此前在网上认识了一名南昌男子，被对方以“可以实现月入3万元高薪”为由诱骗来到南昌。随后，该男子带其女儿去了两家KTV量贩唱吧面试，均被承诺录用。但“上班”第一天，老板就以其形象欠佳为由带到某美容院整形，先后花费6万元进行了鼻梁、脸颊骨的整形手术，并因此签订了消费贷合同。两个月后，家长几经周折找到了女儿，却发现孩子的自闭症再次复发，而且每月还要还高达6000元的美容消费贷。接到投诉后，吴荣玲第一时间展开调查，并联合金融办、公安机关等部门携手处理。最终，在相关部门的联动下，美容院和金融贷公司同意取消了孩子的金融贷，并全额退回了之前产生的利息。这位深圳的家长激动说：“我曾经向多个部门投诉，还是在消保委找到了温暖，你们真不愧是我们的娘家人。”