近日，深圳的孙女士向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映，2021年12月至2022年1月期间，她在一家名为“如程”的会员制住宿平台先后预约了三笔民宿订单，并支付共计5840元押金费用。该平台主打提供“缴纳年费可免费入住平台合作酒店”的服务，并承诺退房后可退还押金。然而从去年12月底开始，她的三笔订房押金遭平台延迟退还。

孙女士先后预约了三笔民宿订单，并支付共计5840元押金费用。孙女士多次联系上述平台客服，对方均未回复确切退费时间。孙女士要求平台立即全额退还押金。3月17日，她查询“如程”小程序时发现，账户中的待退押金在其不知情的状况下被用于商城购物的消费抵扣。对此，“如程”平台官方客服人员回复澎湃新闻称，押金是由公司系统统一排期处理退款的，具体的退款时间无法告知，请用户耐心等待到账。对于孙女士反馈的押金被兑换的问题，客服表示，相关操作系消费者自己点击兑换的， “平台不会自动兑换，不存在诱导用户点击的行为”。

消费者投诉

孙女士称，“如程”平台提供的是会员制特色度假酒店预定服务，充值年卡后的会员在一年内可享受不限次数的免费入住权益。“现在随便住一个酒店都要几百块钱，但只要成为平台会员，住他们（如程）合作的民宿和酒店都是免费的，所以一开始还是挺有吸引力的。”于是孙女士在2020年5月开始购买年卡并成为该平台“任享会员”。

“如程”官网的介绍。据“如程”官网介绍，用户缴纳年费后即可成为会员，并可在一年内提前预定并免费入住该平台的合作酒店。“如程”平台官网显示的会员权益使用细则称，订房时需预付房费作为押金，住房押金将在退房办理完成后的3-5个工作日内退还至会员付款的银行卡。孙女士称，自2020年5月起，她共购买过两次年卡，并通过“如程”小程序预定民宿，一直没有出现过问题。然而2021年12月28日至2022年1月24日期间，她通过“如程”平台先后预定并入住了三次民宿，共支付押金5840元，但这三笔订单的押金至今未退还。“之前退完房间后押金都会立马退还，但自从去年12月底退完房后，我的押金迟迟未退还。”

孙女士表示，自己多次联系“如程”平台的客服人员确认押金退还的时间，对方均回复称，会按照订单的先后顺序退押金。“如果照他们说的一直等，我不知道要等到什么时候。”客服人员的回答让孙女士无法接受。

孙女士还称，3月17日，她查询“如程”小程序时发现，账户中的待退押金在其不知情的状况下被用于商城购物的消费抵扣。她提供的支出明细显示，3月14日，账户中有三笔用于“商场购物”的支出记录，共计4512元。订单详情页显示，这三笔支出的金额均由押金抵扣，兑换商品为“押金一键兑房券-单晚爽住券”。目前，孙女士“如程”账户内的待退押金总额仅剩40元。

孙女士表示，前述三笔支出并非她本人操作的，她对于自己账户中的待退押金为何被用于抵扣消费也不知情。她称，发现问题后，她第一时间尝试与平台客服沟通，但因系统排队人数过多未能联系上客服。澎湃新闻注意到，打开“如程”小程序时，系统会在跳转前提示称，“该小程序近期被大量用户投诉，可能涉嫌交易纠纷”。孙女士告诉澎湃新闻，她在网络上浏览到很多人跟她有着类似的遭遇，“我的押金有几千块，很多会员有上万的押金套在这个平台里”。孙女士认为，平台拖延消费者款项的行为性质恶劣，她要求“如程”平台立即退还押金，并表示将报警处理。

系统跳转前的提示。企业回应3月18日，“如程”平台官方客服人员回复澎湃新闻称，押金是由公司系统统一排期处理退款的，具体的退款时间无法告知，请耐心等待到账。关于平台拖延退款的原因，该客服表示，相关问题的具体原因未收到公司通知，自己并不知情。

对于孙女士账户内的待退押金为何被用于商城购物的消费抵扣，客服人员解释称，“用户那边不操作我们肯定不会自动兑换的，不存在诱导用户点击的行为”。上述客服表示，孙女士当时可能点击了小程序内的“一键兑换”按钮，因此系统在押金充足的情况下会自动用押金余额兑换相关产品。

孙女士表示，自己“根本没有点击兑换任何商品的意识”，她认为“如程”平台存在误导消费者的行为，就是不想退押金。孙女士表示后续会报警处理此事并通过法律途径维护自己合法权益。

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