2022年一季度，哈尔滨市市场监管系统依托12315热线和互联网平台，围绕“保畅通、保转督、保报送”和“快接、快转、快处、快反”标准要求，及时受理，依法办理，有效保障了消费者来电诉求“件件有落实，事事有回音”，经统计，2022年1月1日至3月31日，12315热线和平台累计接听接收消费者各类诉求3.6万余件，同比下降19.6%。平台登记率100%，转办率100%，区县（市）局属地按时办结率100%。一季度为消费者调解争议挽回经济损失280余万元。

一季度，消费者诉求集中体现在食化药械、餐饮住宿、服装鞋帽、家居用品、交通工具、通讯产品等六个方面，主要涉及商品质量、市场价格、商标广告、经营资质、合同约定、售后服务、计量民生等问题。

一、食化药械类

一季度，涉及食品、药品、化妆品及医疗器械等消费诉求1.1万余件，占比29.8%。

主要反映

个别商家涉嫌销售腐烂变质、霉变生虫、混有异物及超过保质期食品；

个别商家涉嫌存在夸大宣传行为；

商家涉嫌存在哄抬物价、未明码标价等违价行为；

个别商家销售的食品存在计量不准问题。

案 例：消费者苏先生在南岗区西大直街某鸭脖专卖店购买的鸭货，食用时发现食品存在问题，要求核查处理。经南岗区市场监督管理局核查，责令商家整改并赔偿消费者，苏先生表示满意。

二、餐饮住宿类

一季度，涉及酒店餐饮和宾馆住宿类消费诉求1700余件，占比4.7%。

主要反映

个别宾馆酒店受后疫情阶段影响无法正常经营引发纠纷；

个别餐饮场所提供不新鲜、有异物食品引发投诉；

个别商家涉嫌无照经营行为；

个别酒店涉嫌存在强制收取餐位费。

案 例：消费者孟先生在松北区利民开发区南京路某粥铺购买了价格为22.8元的早餐，食用时发现豆浆里混有异物，要求核查处理。经松北区市场监督管理局核查，责令商家整改并赔偿消费者，孟先生表示满意。

三、服装鞋帽类

一季度，涉及服装鞋帽类消费诉求1400余件，占比3.9%。

主要问题

个别商家销售的服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、褪色等问题；

个别商家不履行售后“三包”义务；

部分商家涉嫌销售假冒商品。

案 例：消费者张先生在尚志市步行街某鞋城购买了一双价格为540元的皮鞋，穿着中皮鞋存在断底问题，要求核查处理。经尚志市市场监督管理局核查，责令商家为消费者更换新鞋，张先生表示满意。

四、家居用品类

一季度，涉及床、衣柜、橱柜等家居用品类消费诉求1000余件，占比3%。

主要问题

家具商品存在开裂变形、尺寸偏差等问题；

商家违反约定不按时供货、送货；

个别商家存在过度宣传误导消费行为；

个别商家涉嫌销售“三无”商品。

案 例：消费者熊女士在道外区东北新街某家具城购买了一套价格为700元的木床，收货后发现床板存在开裂问题，要求协调处理。经道外区市场监督管理局调解，责令商家为消费者更换床板，熊女士表示满意。

五、交通工具类

一季度，涉及家用汽车及汽车配件类消费诉求900余件，占比2.5%。

主要反映

新车变速箱、发动机、电瓶等部件存在性能故障；

个别商家涉嫌未履行合同约定；

个别商家不履行或不完全履行“三包”义务。

案 例：消费者闫先生在道外区先锋路某二手车行购买了一台二手家用汽车，现因商家原因无法正常过户，要求协调处理。经12315平台核查，责令商家为消费者退费，闫先生表示满意。

六、通讯产品类

一季度，涉及手机及手机配件等消费诉求800余件，占比2.3%。

主要问题

商家销售的新机存在死机、异响、闪退、卡顿等性能故障；

手机售后不完全履行“三包”义务；

个别商家涉嫌销售“三无”手机；

个别商家涉嫌夸大宣传行为。

案 例：消费者赵先生在阿城区解放大街某手机连锁专卖店购买了一部手机，使用中手机出现卡顿、延迟等问题，要求协调处理。经阿城区市场监督管理局调解，责令商家为消费者退货，赵先生表示满意。

见习记者：索锡宁 记者：陈莹

编辑：马雨彤

审核：朱月

统筹：孙佳薇 杨晔