来源：法治日报

质量问题、服务问题、虚假宣传以及未按时交付，是困扰汽车消费者的四大主要问题。

近日，北京阳光消费大数据研究院、对外经济贸易大学消费者保护法研究中心、消费者网联合发布《国内汽车消费维权舆情研究报告(2021)》(以下简称《报告》)，通过采集2021年有关汽车消费维权舆情数据分析研究，得出了上述结论。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议，进一步加大监管和处罚力度，有关部门要加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管，采取有力措施，保障市场秩序，打击违法行为；引导、规范新能源车行业发展，推动电池技术、配套设施不断完善，定期开展安全隐患排查，更好地保障消费者权益。

汽车销量不断攀高

消费投诉随之增加

据全国乘联会统计，2021年国内乘用车市场零售销量为2048.6万辆，同比增长4.5%；较为突出的是新能源市场零售销量为298.9万辆，同比增长169.1%。随着汽车销量不断攀高，汽车保有量大幅增加。

另外根据公安部交通管理局2021年底发布的数据，中国机动车保有量达3.93亿辆(汽车突破3亿辆)，驾驶人达4.79亿人；每年新登记机动车3000多万辆，新领证驾驶人2000多万人，总量和增量均位居世界第一。

随之而来的是大量与汽车消费相关的投诉，其中变速箱、轮胎、虚假宣传问题为老生常谈；智能芯片、续航里程、未按时交车等方面成为新问题。

2021年5月13日，甘肃省消费者协会收到消费者付女士的投诉，称其于2019年9月购买的一辆汽车出现车身抖动，急速降速的情况。经查，消费者投诉情况属实。经营者解释称，出现车身抖动、降速的情况，是因为积碳引起缸内压高以及气门破裂，其按照规定及时采取了修理和补救措施，但依据2013年施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，该车尚未达到换车要求。经过甘肃省消协多次调解，最终经营者出价15万元将该车回购。

这是有关燃油车的投诉，新能源汽车的投诉也不少见。中国消费者协会公布2021年全国消协组织受理投诉情况分析，并同期发布了部分典型案例和解决建议。其中，“新能源汽车举证难、维权难”是中消协公布的典型案例之一。

2021年7月，浙江省温州市鹿城区消费者权益保护委员会接到消费者宋女士投诉称，其电动汽车在充电时发生自燃，消费者认为4S店出售的电动车存在质量问题，要求予以赔偿。经鹿城区消保委调解，双方达成一致，4S店退还9.68万元购车款，对车内烧毁的物品补助2万元，给予误工补助1.6万元和精神损害补偿3万元，总计16.28万元。

质量问题最为突出

新能源车电池虚标

《报告》指出，在2021年汽车消费维权舆情信息中，涉及的质量问题占90.48%，虚假宣传占5.47%，服务问题占3.39%，未按时交付占0.66%。其中，质量问题最为突出，高居第一位，其次是虚假宣传。在质量问题中，反映比较突出的问题有制动系统问题、车身附件及电器问题、变速箱问题和发动机问题，制动系统问题占比高达44.9%，其他问题占比均在10%以上。

新能源汽车的消费维权舆情高于燃油车。《报告》显示，与“新能源汽车”相关的消费维权舆情数据为12.8万条，“燃油车”维权舆情数据为5.2万条。

《报告》称，新能源汽车国内品牌中，反映问题最多的是质量问题，占比54.75%；其次是虚假宣传，占比32.26%；服务问题与未及时交付问题分别占比7.4%与5.59%。在质量问题中，制动问题占比32.26%，其次是车身附件及电器问题，占比13.46%，电池问题占比3.84%，其余占比均在3%以下。

有关燃油车主要品牌的维权舆情反映出的问题涉及质量问题、虚假宣传、服务问题以及未按时交付四个方面。其中，质量问题最多，占比90.11%，其次分别是服务问题和虚假宣传，各占比4.89%和4.83%，未按时交付占比最低。在质量问题中，变速箱问题、车身附件及电器问题、发动机问题是主要方面，占比均在25%以上。

此外，服务问题中的变相收费、不予解决问题、服务态度差、合同问题、人员技术问题分布较均匀，分别占比0.53%、1.49%、1.48%、0.71%和0.67%。

综合来看，质量问题舆情最多。不管是传统燃油车，还是近几年发展迅速的新能源汽车，质量问题依旧是汽车消费维权的突出问题。传统燃油车发动机变速箱、车身附件及电器问题依旧故障频发，成为维权的主要方面；新能源车受2021年4月特斯拉刹车失灵事件影响，新能源全系品牌与制动系统相关的维权舆情高居不下，车身附件以及电器问题也被多次报道。

还有一些问题也呈现多发态势。比如，虚假宣传问题突出。《报告》显示，尤其以新能源车为代表的电池虚标，不切实际宣传高续航，存在欺骗误导消费者行为。

售后服务纠纷较多。汽车售后服务一直是消费者投诉的热点问题，各种变相收费、推卸责任、服务态度差、售后服务不及时等问题，给消费者造成了很大困扰。

此外，受全球芯片紧缺影响，汽车市场尤其是新能源汽车交车延期情况时有发生。

“这些问题不仅损害了消费者的合法权益，而且影响了汽车行业的健康发展，应该引起足够重视。”《报告》指出。

行业规范不够成熟

加大监管处罚力度

为什么会出现这么多汽车消费维权舆情问题？

《报告》认为，首先，部分厂家片面追求眼前利益，刻意控制成本，造成质量不过关等问题，影响消费者的驾驶感受，并给消费者的人身、财产安全带来安全隐患。

其次，汽车属于复杂的工业产品，消费者投诉的质量问题主要集中在发动机、变速箱、电池续航里程、刹车系统等方面。这些问题专业性很强，举证难度较大。对普通消费者来说，往往很难举证维权。

第三，部分车型尤其是新能源汽车的行业规范不够成熟。相较于传统燃油车，新能源汽车正处于发展阶段，无论是技术还是行业规范性，都尚不成熟，有关政策也处于逐步完善过程中，一些技术指标、测试方式都还未形成共识。一旦出现问题，很难得到有效的举证和认同。因此，给消费者投诉维权带来较大困难。

此外，监管和处罚力度有待进一步加强。汽车市场经过近十几年的迅速发展，国家出台了一系列法律法规，已经形成了较为完善的法律法规体系，总体上有关汽车市场的法律体系是完整的，边界也是比较清晰的，关键还是监管和处罚力度不够，导致部分违法违规或者损害消费者权益的行为没有得到及时和有效处理，客观上纵容了部分不诚信、不守法的经营行为。

值得注意的是，2022年1月1日，新修订的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》正式施行。有关汽车厂商的责任和义务进一步明确，有关消费者权益的保护进一步加强。

“有关汽车厂商，尤其是新能源汽车厂商需要诚信守法经营，为消费者提供优质汽车产品和优质汽车服务，自觉维护消费者合法权益，促进汽车消费市场健康发展。”陈音江说。

《报告》提出，汽车厂商要提升责任和安全意识。汽车产品事关消费者的人身和财产安全，生产厂家必须高度重视汽车产品质量问题，确保生产销售的汽车产品符合保障人身、财产安全的要求，并向消费者有效提示注意事项和安全风险。新能源汽车厂家要如实告知消费者车辆实际续航里程、充电速度以及影响因素等信息，避免后期产生纠纷。汽车销售公司要诚信对待消费者，不强制捆绑销售，不做虚假宣传，诚信兑现承诺，杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费。

陈音江建议，有关部门加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管，采取有力措施，保障市场秩序，打击违法行为；引导、规范新能源车行业发展，推动电池技术、配套设施不断完善，定期开展安全隐患排查，更好地保障消费者合法权益。

此外，消费者也要提升自我保护意识。“消费者要注意留存购车、维修等相关凭证，对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。主动学习汽车消费知识，对车辆的使用说明书要仔细阅读，对三包的范围和易损零配件的质保期限要详细了解。培养良好的驾驶习惯，定期维护保养，只有懂车，才能在发生纠纷时更好地维权。”陈音江说。

□ 本报记者 张维