中消协发布的不公平格式条款消费者认知调查报告显示，在462份有效问卷中，87.88%的消费者遭遇不公平格式条款，陷入“合同套路”。其中，超七成消费者被迫同意选择继续交易。还有部分消费者产生纠纷后才知晓格式条款存在问题。
    规范格式条款是促进消费公平的重要手段，也是让消费者愿消费、敢消费的重要举措。聚焦医疗美容、网络购物、网络游戏、房屋装修等行业不公平合同格式条款问题，人民网“人民投诉”平台联合中消协，共同推出聚焦“合同套路”系列报道。

作为互联网时代的新兴文化娱乐形态，网络游戏已经成为广受欢迎的放松方式，近年来，网络游戏的下载量和流水大幅增长。随着春节长假临近，相约一起玩网游也将成为很多人的主要休闲选择之一。

然而，一些游戏公司仍存在虚假宣传、以不公平规定为自己免责甚至侵害消费者选择权和财产权的情况。在人民网“人民投诉”平台的众多投诉中，对于游戏账号异常问题、充值以及隐私等问题的投诉屡见不鲜。

充值20万被封禁账号，谁来承担责任？

“自己在游戏平台充值20多万，却被无故封号。”王念（化名）投诉称。刚充值完账号就被封，几天没有登陆游戏账号就被清号，游戏版本更新后战果一夜清空……在“人民投诉”平台，这些都是反映比较集中的问题。

图片来源：人民投诉平台截图

在游戏中开通的账号是否属于个人所有？平台是否有权随意更改玩家的账号权益？

针对上述情况，人民网“人民投诉”采访了清律律师事务所首席合伙人、中消协律师团成员熊定中。他向记者表示，对于投入了很多时间和精力的游戏账号而言，玩家应该享有对应的使用权，只有在严重违反网络游戏经营者提前制定的游戏规则的情况下，才可能面临停用的处罚。并且游戏规则需明确定义哪些行为会被封禁，经过充分公示和相应提示后，再进行尺度合适的处罚。

“如果处罚的严重程度和账号使用者违规行为的严重程度并不匹配，就涉嫌侵犯消费者的用户权益。”熊定中说。

在游戏过程中，还有不少玩家反映遇到账号数据或游戏数据发生异常的情况。有些网络游戏经营者往往以版本更新、服务器遭受攻击等理由进行澄清，并以格式条款形式，强制约定不予担责。

“这其实是变相加重了消费者的责任，将本来应该由网络游戏经营者承担的不利后果和责任，通过格式条款强加给用户，侵犯了消费者的权益。”中国消费者协会法律部干部潘腾飞表示，此类情况属于“提供格式条款一方不合理地免除自身责任”的格式条款无效情形。

那么，如果玩家连续7天或更长时间未使用游戏账号，网络游戏经营者是否有权不经事先通知，对该账号及账号下的游戏数据及相关信息采取删除等处置？

对此，潘腾飞表示，如果是为了维护正常经营秩序，精简服务器承载压力等，网络游戏经营者应设置合理的留存期限并设计足够明显的提示流程。

“如果网络游戏经营者回收账号、删除特定数据的时间间隔太短，或未经事先通知便采取处置措施，这对于拥有账号使用权的玩家而言是不公平、不合理的，侵害了玩家的合法权益。”潘腾飞强调。

诱导玩家充值消费，这笔钱还能退回吗？

李晓朋（化名）对记者表示，为了参与红包回收活动，自己在某款游戏中购买了至尊特权卡，买完后才发现只有凌晨12点到1点才可以使用，但购买前却没有任何提示，现在想退也退不了。

熊定中分析，这其实是设定了过多不合理规则，如果没有提前明确告知，不仅侵犯了消费者的知情权，还存在明显误导，属于虚假宣传行为。

“消费者有权要求按照所付金额退一赔三的标准进行民事责任赔偿。同时对虚假广告行为，工商机关也会做相应的处罚。”熊定中说。

通过游戏平台推送的广告购买产品、信息或资料后，如出现消费者合法权益被侵害的情况，网络游戏经营者是否需要承担相关责任？

对此，潘腾飞回应，网络游戏经营者通过游戏平台自行发布广告或者接受他人委托发布广告时，应当承担相应的审核管理义务。

此外，《广告法》第三十四条明确，广告经营者、广告发布者依据法律、行政法规查验有关证明文件，核对广告内容。对内容不符或者证明文件不全的广告，广告经营者不得提供设计、制作、代理服务，广告发布者不得发布。

“如果网络游戏的经营者企图用提供的格式条款来免除自己法定的义务与责任，让消费者无法通过格式条款的规定来追究他们的法律责任，那么这种格式条款是没有效果的。”潘腾飞强调。

虚拟游戏世界，个人隐私如何保护？

《2021年中国游戏产业报告》显示，中国游戏市场实际销售收入2965亿元，同比增长6.4%。相对于庞大的游戏市场，玩家的个人隐私却屡遭泄露。记者梳理发现，在人民投诉、黑猫投诉等平台关于游戏账号隐私泄露的案例一直居高不下。

有些网络游戏经营者在提供的格式条款中提出，玩家在游戏中生成的全部使用信息，平台有权向其他玩家公开，如果玩家不同意，则无法参与游戏。

“约定一切信息都可以不经用户再次授权就可以公开的条款，过于严格限制了消费者个人信息权益的保护范围，并且不当地扩大了网络游戏经营者的权利，应属无效条款。”熊定中说。

熊定中强调，哪些场景可以要求用户提前授权，哪些场景必须在使用时再次征得用户同意，应该准确定义并区分开来，不能一概而论。

然而在网络游戏的各种纠纷中，玩家在维护自身权益时，网络游戏经营者往往会通过格式条款约定单方解释权或最终解释权，借此来回避自身责任，让玩家有苦难言。

对此，潘腾飞表示，因为格式合同条款是经营者单方面拟定的，并未事前征求对方的意见，因此对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

《合同违法行为监督处理办法》第十一条也明确，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利，其中就包括解释格式条款的权利。

“因此，规定经营者对游戏内容及服务协议内容享有单方解释权或最终解释权的格式条款属无效条款。”潘腾飞说。（视频由实习生谭瑭制作）

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(责编：乔业琼、高雷)